RPM heeft wortels in kwaliteitsmanagement. Ter illustratie daarvan hieronder een bespreking van de definitie van het begrip kwaliteit zoals die in RPM is ingebouwd, aan de hand van een prijsvraag op OLKK. OLKK staat voor Online KwaliteitsKring, een Nederlandstalige discussielijst voor kwaliteitsprofessionals. In augustus 1996 werd gevraagd: wie schrijft de beste definitie van ‘kwaliteit’? Uit de koker van RPM rolde een inzending die hieronder wordt weergegeven. Daarna de uitslag van de prijsvraag en de correspondentie daarover.
Kwaliteit is simultane en voortdurende tevredenheid van alle belanghebbenden.
Als je dit betrekt op bedrijfsprocessen, betekent deze definitie bijvoorbeeld dat klanttevredenheid op zich onvoldoende is. Een proces zal namelijk ook efficient moeten zijn en het is vaak het management dat daar belang aan hecht. Een proces zal ook een aantrekkelijk werkklimaat moeten kennen, iets waar met name de betrokken medewerkers aan zullen hechten. Verder zal een proces rekening moeten houden met andere processen, en daar letten de beheerders van die andere processen vaak op. Uiteindelijk draagt dat allemaal wel bij aan tevredenheid van de klant aan het eind van de lijn, maar voor de korte termijn is die focus te beperkt. Een procesteam of een procesbeheerder houdt zich nooit alleen met klanten bezig.
Betrokken op een organisatie geldt in feite hetzelfde. Ook hier kan voor belanghebbenden in dezelfde vier richtingen gekeken worden: omhoog (eigenaars, aandeelhouders), naar binnen (medewerkers), horizontaal (afnemers, leveranciers) en derden (de buurt, de maatschappij, overheden). Opnieuw geldt dat er pas sprake is van kwaliteit als alle partijen aan hun trekken komen. Net als bij een enkel proces impliceert dit echter afwegingen, comprommissen en het zorgvuldig communiceren daarvan.
Voortdurende tevredenheid terwijl produktiemiddelen slijten en de wereld verandert kan alleen als er voortdurend verbeterd wordt, in kleine (Kaizen) en grote (BPR) stappen. Dit is een bekend thema dat ik hier niet verder uitwerk.
De consequentie van een brede ("alle belanghebbenden") benadering is dat het kan helpen om suboptimalisatie te beperken. Suboptimalisatie is bijvoorbeeld jezelf uit de markt prijzen met dure verbeteringen, of jezelf over de kop werken omdat de klant nu eenmaal koning is. Soms betekent deze opstelling dat 'zero defects' een brug te ver is. Maar in alle gevallen betekent het een betere aansluiting bij de belevingswereld van medewerkers die in hun werk niet aan perfectie toekomen omdat ze voortdurend moeten schipperen tussen onverenigbare eisen (vakmanschap graag, maar het mag niks kosten en moet gisteren klaar). Een definitie die dit soort van dilemma's erkent (simultane tevredenheid van alle> belanghebbenden) heeft daarom m.i. een hogere gebruikswaarde dan een die uitsluitend een ideaal in een richting verwoordt (waarde voor de klant).
Een rechtreeks gevolg van deze benadering is bijvoorbeeld dat het veel logischer wordt om aandacht te besteden aan PR, communicatie of reklame als middel om de kwaliteitsbeleving bij belanghebbenden te verbeteren. Vanuit de kwaliteitsoptiek lijkt dat wellicht oneigenlijk omdat het 'probleem' niet bij de wortel, dwz in het proces zelf wordt aangepakt. Vanuit de bovenstaande definitie is het echter juist heel logisch, omdat in een spanningsveld van belangen een goed produkt zichzelf vaak niet verkoopt, het moet juist goed 'verkocht' worden. Lijkt een beetje op de lijfspreuk van sommige marketingmensen: "be good and tell it".
De bovenstaande inzending voor de prijsvraag op OLKK-L leverde het onderstaande resultaat op.
Posting by Dirk van der Meulen V&A:
Beste OLKK'ers,
Twee definities in onze augustus-prijsvraag 'Wat is JOUW definitie van kwaliteit?' eindigden beide met 21 punten op de eerste plaats. De winnaars zijn:
- Peter Bootsma met:
Kwaliteit is simultane en voortdurende tevredenheid van alle belanghebbenden.
- Johan van Middelkoop met:
Kwaliteit is bij het leveren van produkten en diensten je gezonde verstand gebruiken. Continu/structureel de vraag stellen of dit produkt/dienst datgene is wat de Klant wil.
Peter en Johan, van harte gefeliciteerd. De jury van 10 OLKK'ers was zeer onder de indruk. We weten allemaal dat de perfecte definitie van kwaliteit niet bestaat. Daarvoor is het begrip te subjectief. Dan toch met zoveel voorkeurstemmen boven de 19 andere inzendingen uitkomen, mag met recht een prestatie worden genoemd. Voor jullie beiden ligt de hoofdprijs klaar: naar keuze een exemplaar van het boek 'Kwaliteit bij de tijd' of een CD-rom 'Kwaliteitswijzer'. Je keus en je adres mag je melden op 100425 [dot] 707 [at] Compuserve [dot] com.
De tien hoogst geklasseerde definities van 'kwaliteit' krijgen een vermelding in de oktober-editie van de Vraag & Aanbod Kwaliteitskrant.
Omdat je hooguit 50 woorden mocht gebruiken voor je definitie, kan ik me voorstellen dat je behoefte voelt de eigen definitie nog enigszins toe te lichten. Wellicht zijn er ook beoordelaars, die hun voorkeur willen motiveren. Stuur je reactie naar het OLKK-berichtenadres.
Hieronder volgt de uitslag van de augustus-prijs:
Originaliteit Toepasbaarheid Inzicht TOTAAL
-----------------------------------------------------------------
Bootsma 6 5 10 21
Van Middelkoop 1 11 9 21
Sillje 3 6 9 18
Jensen 11 3 3 17
Van der Kaaij 11 1 3 15
Haegens 2 2 9 13
De Beer 2 4 4 12
Lubbers 2 6 3 11
Galjaard 1 3 5 9
Otten 2 3 2 7
Wolff 2 2 3 7
Kwast 6 - - 6
Van Parera 2 4 - 6
Quik - 4 2 6
Staal - 3 3 6
Vissers 5 - 1 6
Van Donk 3 2 - 5
Van Veen 1 3 1 5
Van der Bij - 3 1 4
Turner - 2 2 4
Dam - 1 1 2
Iedereen bedankt voor de inzending en voor de beoordeling!
Groeten uit Bathmen/NL,
Dirk
Send submissions to this list to olkk-l [at] oosix [dot] icce [dot] rug [dot] nl
----------------------------------------------------------------------------
Posting by Arie Quik <100046 [dot] 1414 [at] CompuServe [dot] COM>:
Beste OLKK'ers
Ik ben door al die fefinities van kwaliteit aan het denken gezet en dat betekent bij mij meestal ontust :-)
Peter en Johan gefeliciteerd met je overwinning en daar ga ik niets vanaf doen, maar als ik alle definities bij elkaar optel kom ik niet uit de volgende vragen:
1. De grotschilderingen in Lascaux zijn van een uitzonderlijke kwaliteit, maar wie wist dat toen zij gemaakt werden?
2. Is een Rolls Royce een kwaliteits produkt, of juist niet?
3. Wat vroeger een acceptabele kwaliteit was is dat vandaag niet meer. Bijvoorbeeld, moesten auto's vroeger iedere 2000 km doorgesmeerd worden, tegenwoordig wordt olieververversen nog maar eens per 20.000 of 30.000 km gedaan. Onder welke definitie valt dit element van kwaliteit?
Wie wil hieop eens reageren, want het lijkt erop alsof wij met onze definities pas aan de rand zijn gaan knabbelen, terwijl er toch een hoop deskundigheid aan het woord is geweest.
Groet
Arie
Send submissions to this list to olkk-l [at] oosix [dot] icce [dot] rug [dot] nl
---------------------------------------------------------------------------
Posting by Peter Bootsma
Arie, dank voor de felicitatie. En een reactie op je vraag. In de lijn van de definitie 'Kwaliteit is simultane en voortdurende tevredenheid van alle belanghebbenden' kun je redeneren dat kwaliteit geen objectief feit is maar eerder de opgetelde beleving van de belanghebbenden, bijvoorbeeld de ondernemers, de makers, de gebruikers, de benadeelden, de belastingheffers, etc. Als er in de tijd andere belanghebbenden komen, kan 'kwaliteit' dus veranderen.
>1 De grotschilderingen in Lascaux zijn van een uitzonderlijke kwaliteit, maar wie wist dat toen zij gemaakt werden?
De makers konden niet in de toekomst kijken en dat maakt de vraag wat hypothetisch. Je zou je ook kunnen afvragen welke kwaliteit de schilderingen hadden toen ze gemaakt werden en welke kwaliteit ze nu hebben. Nu leren grotschilderingen ons iets over onze voorouders en dat is misschien toen niet eens de bedoeling geweest. Er zijn belanghebbenden bijgekomen (wij) en daarmee een kwaliteitsaspect.
>2 Is een Rolls Royce een kwaliteits produkt, of juist niet?
Hangt er van af wie je meetelt als belanghebbenden. Wij kunnen misschien 'nee' antwoorden omdat we 'm niet kunnen betalen, maar zijn wij belanghebbenden? Kijk je alleen naar makers en kopers dan zie je tevredenheid, maar je kunt je in alle objectiviteit wel afvragen of dat voortdurend zal zijn :-) Tel je de maatschappij mee (vanwege inkomensverdeling, milieu, etc), dan wordt het mogelijk al wat minder met de kwaliteit. Eigenlijk is de vraag naar de kwaliteit van een Rolls Royce dus geen technische maar een politieke vraag. En dus, wat mij betreft, niet objectief te beantwoorden.
>3 Wat vroeger een acceptabele kwaliteit was is dat vandaag niet meer. Bijvoorbeeld, moesten auto's vroeger iedere 2000 km doorgesmeerd worden, tegenwoordig wordt olieververversen nog maar eens per 20.000 of 30.000 km gedaan. Onder welke definitie valt dit element van kwaliteit?
Als alle belanghebbenden toen tevreden waren en bleven met 2000 was dat dus kwaliteit. Maar omdat we nu minder snel tevreden zijn moet de (objectieve) prestatie omhoog om dezelfde (subjectieve) beleving te bewerkstelligen. In die zin zou je zelfs kunnen zeggen dat de kwaliteit hetzelfde is gebleven. Dat is net zoiets als winkeliers die adverteren met 'vertrouwde kwaliteit', dat wil tenslotte ook niet zeggen dat ze stilstaan.
Peter Bootsma
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .